أوضح الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أن الحكومة قامت بتطوير النظام الإلكتروني للمنظومة لتسهيل على مواطنين تقديم الشكاوى.
وقال مدير منظمة الشكاوى، إنه تم فتح 9 منافذ تابعة للمنظومة بمحطات مترو الأنفاق لاستقبال الشكاوى وتسجيلها، وقد تم تسجيل 3 آلاف شكوى من خلال تطبيق "في خدمتك" للهواتف الذكية.
وأضاف أن المسئولين عن المنظومة قاموا خلال الفترة الماضية بتطوير البناء التنظيمي لرفع كفاءة وفعالية التعامل مع شكاوى المواطنين، وتنفيذ ورش عمل والقيام بزيارات ميدانية بمختلف الجهات الحكومية، كما تم إعداد برامج لرفع الوعي المجتمعي بوجود المنظومة وسبل التواصل معها.
ولفت التقرير إلى أنه مع تنامى دور المنظومة واقترابها من المواطن كان من الطبيعي أن ترتبط الشكاوى المسجلة من المواطنين بأهم الخدمات الحكومية والمبادرات والمشروعات القومية التي يتم تنفيذها وتوجيه جهودها لصالح المواطنين. ومنها على سبيل المثال المبادرات الرئاسية مثل حياة كريمة و100 مليون صحة، وشكاوى وطلبات المواطنين المرتبطة بالحصول على الدعم العيني، والأمن والعدالة، ومخالفات البناء والتعديات وخاصة على الأراضي الزراعية وأملاك الدولة، وتراكمات القمامة والمخلفات، وشكاوى المواطنين من فواتير الخدمات، وكذلك الأزمات المختلفة التي واجهت الدولة خلال الفترة مثل أزمة السيول والأمطار، ومتابعة تنفيذ التعديلات الدستورية.
كما كان للمنظومة دور واضح في الاستجابة لاستغاثات المواطنين المتعلقة بجائحة "كورونا"، حيث تم استقبال 304 آلاف شكوى تتعلق بجهود الدولة في المجالات المختلفة لمواجهة تداعيات انتشار فيروس كورونا المستجد، حيث تم توجيه الشكاوى لجهات الاختصاص لدراستها والتعامل معها، وكانت اهم الموضوعات لتلك الشكاوى ببلاغات اشتباه أو تخوفات أو ادعاء الإصابة بفيروس كورونا المستجد وطلبات التعقيم، ومخالفة قرارات إغلاق المحال التجارية والمراكز التعليمية، وشكاوى تداول مستلزمات طبية مخالفة للمواصفات القياسية، ومتابعة تنفيذ قرارات مجلس الوزراء الخاصة بتخفيض تواجد العمالة بالجهات الحكومية، ومنحة الرئيس لدعم العمالة غير المنتظمة المتضررة من تداعيات جائحة فيروس كورونا.
وأوضح التقرير أن بعض موضوعات الشكاوى التي تلقتها المنظومة من المواطنين تستغرق وقتًا طويلًا، كما قد تتطلب جهدًا وتنسيقًا بين أكثر من جهة وعلى أكثر من مستوى لاتخاذ القرارات بشأنها، أو تحديد اختصاص الجهات أو اختصار بعض الإجراءات في التعامل معها تمهيدا لتحقيق الاستجابة أو لتحسين مدة الرد على أصحاب هذه الشكاوى والطلبات، من أهمها شكاوى تنفيذ قرارات الإدارة المحلية (إزالة – إغلاق – إشغالات)، وطلبات والتماسات العفو الرئاسي، وشكاوى التحويلات المالية من وإلى خارج البلاد، وشكاوى صرف مستحقات نهاية الخدمة للعاملين، وطول فترة العرض على اللجنة العليا للمعاشات الاستثنائية، وشكاوى تأخر إجراء ونتائج القومسيون الطبي للحصول على المعاشات الضمانية، وشكاوى تنقية قواعد بيانات مستحقي الدعم، وشكاوى إنهاء تقارير الطب الشرعي وخبراء وزارة العدل، والتضرر من الفصل التعسفي في القطاع الخاص، وشكاوى وطلبات النقل والندب بين الجهات الحكومية، وشكاوى الخدمات والمرافق داخل التجمعات السكانية التابعة للجمعيات، وشكاوى ضعف منظومة القمامة فى بعض المستويات، وشكاوى التفتيش على المنشآت الصناعية.